นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า

บราเดอร์เล็งใช้ Chatbot ลดต้นทุน คุยกับลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง

บราเดอร์ เดินหน้ารักษามาตรฐานการบริหารลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดได้เตรียมนำระบบ “Chat” เข้ามาใช้ในต้นปี 62 ส่วนปลายปีจะนำระบบอัตโนมัติ Chatbot ที่กำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่องมาเพิ่มความสะดวกยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าบราเดอร์ตลอด 24 ชั่วโมง ลูกค้าในทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ไม่ว่าจะเป็นเครื่องพิมพ์ เครื่องพิมพ์ฉลาก สแกนเนอร์ จักรเย็บผ้าและเครื่องเสียงคาราโอเกะ จะได้ใช้บริการนี้โดยเท่าเทียมกัน

การพัฒนาด้านบริการในครั้งนี้บราเดอร์ไม่ได้มุ่งหวังที่จะลดจำนวนบุคลากร แต่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ในขณะเดียวกันก็ต้องการที่จะรักษาพนักงานให้ทำงานกันไปนานๆ โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มคนในอนาคตเมื่อปริมาณงานเพิ่ม

แถมยังช่วยเป็นการลดต้นทุนในระยะยาว ซึ่งการนำระบบ Chat เข้ามาใช้ร่วมกับการใช้งานร่วมกับเสียงในครั้งนี้ จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้เพิ่มขึ้น 1 เท่าตัว ภายใน 2 ปี

นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า บราเดอร์จะเริ่มนำระบบ Chat เข้ามาเสริมความรวดเร็วแก่ระบบบริการของ บราเดอร์ ในไตรมาสแรกของปี 2562 และจะพัฒนาระบบ แชทบอท ซึ่งเป็นระบบโต้ตอบอัตโนมัติไปพร้อมๆ กัน ก่อนที่จะให้บริการได้ภายในปลายปี 62

ซึ่งการพัฒนา Chatbot ในครั้งนี้บราเดอร์พัฒนาระบบทั้งหมดขึ้นมาเอง เนื่องจากการจ้างเอาท์ซอร์สภายนอกมีราคาสูง แต่ไม่สามารถตอบโจทย์การทำงานได้หลากหลาย

“การพัฒนาแชทบอท จะสามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้าได้ นำมาใช้เพื่อเสริมความคล่องตัวในงานบริการและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าชาวไทยให้ได้มากที่สุด

ปัจจุบันระบบดังกล่าวอยู่ระหว่างการทดสอบใช้โดย บราเดอร์ ประเทศฟิลิปปินส์ ในรูปแบบภาษาอังกฤษที่เป็นภาษาพื้นฐานของงานบริการทั่วโลก หลังจากนั้นจึงนำต้นแบบดังกล่าว มาปรับเปลี่ยนให้เป็นภาษาท้องถิ่นในแต่ละประเทศต่อไป

สำหรับเมืองไทยต้องใช้พนักงานช่วยในการป้อนข้อมูลคำศัพท์ต่างๆ เพื่อให้แชทบอท ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเหมาะกับการใช้ภาษาของคนไทยมากที่สุด”

Chatbot จะอยูู่ในแอปพลิเคชัน “Brother Support Center” ที่พร้อมให้ download ผ่าน device ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบราเดอร์ได้ตลอดเวลา พร้อมพัฒนากลยุทธ์ Omni Channel Solution เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางยิ่งขึ้น

เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ทั้ง Voice, Non-Voice, และ Social Network รวมให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังจะทำให้บราเดอร์ทราบถึง Customer Journey เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนากลยุทธ์ในด้านต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อไป

การนำระบบและเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้จะทำให้บราเดอร์ขยายขีดความสามารถในการพัฒนางานบริการได้ดีขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนลูกค้าที่ติดต่อผ่าน Brother Contact Center เฉลี่ย 6,000 รายต่อเดือนโดยงานบริการพื้นฐานจะเป็นส่วนที่ แชทบอท เข้ามาช่วย

ในขณะที่ทีมบริการจะเข้ามาในขั้นที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น และจะทำให้บราเดอร์สามารถนำกำลังคนไปพัฒนาด้าน Training แชทบอท รวมทั้งคิดกลยุทธ์งานบริการอื่นๆ ได้อีกด้วย ซึ่งจะทำให้ทีมมีความเข้มแข็งในแบบน้อยด้วยปริมาณแต่มากด้วยคุณภาพ ถือเป็นหัวใจหลักของการบริหารงานให้สอดรับกับโลกอนาคต

“ในปี 2561 บราเดอร์ ได้โชว์ศักยภาพการให้บริการยอดเยี่ยมจนสามารถคว้ารางวัล “The Best Customer Satisfaction Contact Center” มาครองได้ติดต่อกันเป็นปีที่ 4 พร้อมด้วยรางวัล “The Best Contact Center Agent” มาครองอีก 2 รางวัล ถือเป็นบทพิสูจน์คุณภาพงานบริการของบราเดอร์ ประเทศไทยได้เป็นอย่างดี”

ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง

บราเดอร์