SAP ชี้ ‘ประสบการณ์’ คือหัวใจสำคัญของธุรกิจยุคดิจิทัล

SAP ชี้ ‘ประสบการณ์’ ของลูกค้า จะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจในอนาคต โดยการล่วงรู้ประสบการณ์​ที่ละเอียด และสามารถพัฒนาข้อมูลสู่รูปแบบบริการที่ตอบโจทย์ เป็นความได้เปรียบที่องค์กรยุคดิจิทัล ต้องให้ความสำคัญเพื่อประสบความสำเร็จ

นายเคลาส์ แอนเดอร์เซ่น ประธานกรรมการและกรรมการ​ผู้จัดการ​เอเชียตะวันออกเฉียงใต้​ เอสเอพี เปิดเผยว่า การมองลูกค้าของเอสเอพี ไม่ได้มองเพียงประสบการณ์​ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงาน ซึ่งจะเป็นหัวใจสำคัญในการส่งต่อประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอีกด้วย

80%ของผู้บริหารองค์กร มักเชื่อว่าได้มอบประสบการณ์​ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าแล้ว แต่มีเพียงลูกค้า 8% เท่านั้นที่เห็นด้วยว่าประสบการณ์​นั้นดีแล้วจริงจริง

ขณะที่ประสบการณ์​ของพนักงานที่มีคุณภาพต่ำ จะนำไปสู่การ​สูญเสีย​ผลิตภาพเป็นมูลค่าถึง 5.5 แสนล้านเหรียญต่อปี และ95% ของประสบการณ์​ลูกค้าที่ไม่ดีจะถูกแบ่งปันออกไป อีกทั้งลูกค้ากว่า 80% จะเปลี่ยนแบรนด์ทันที

โดยจากการสำรวจพบว่าการนำข้อมูลส่วนบุคคลและความภักดี​ของแบรนด์ไปใช้อย่างผิดวิธี นำมาซึ่งการสูญเสียรายได้ถึง 2.5 แสนล้านเหรียญ​สหรัฐ สะท้อนให้เห็นว่าการสร้างประสบการณ์​ที่ดีให้ลูกค้าช่วยสร้างให้เกิดโอกาสทางธุรกิจในแง่มุมต่างๆ

การสร้างประสบการณ์​ให้กับลูกค้าทั้งดีและไม่ดี จะเป็นเรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นกับธุรกิจโดยไม่รู้ตัว โดยจะต้องล่วงรู้ข้อเท็จจริง และผสานแนวคิดระหว่างการตอบคำถามให้ได้ว่า ทำไมต้องเกิดขึ้น และอะไรที่จะต้องเกิดขึ้น ภายใต้ข้อมูลของการบริการและข้อมูลของประสบการณ์ทั้งหมด

การที่เราจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ จะช่วยให้ประสบความสำเร็จด้านอีคอมเมิร์ซเป็นอย่างมาก และด้วยประสบการณ์กว่า 46ปี พร้อมการควบรวมกิจการของคอร์เทค จะช่วยให้การตัดการด้านดาต้าของลูกค้า เพื่อนำไปสู่การสร้างประสบการณ์​ที่ดีให้ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน และสร้างยอดขายที่ดีให้กับกิจการ

SAP
นางสาวเวเรน่า เซียว กรรมการ​ผู้​จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า

ด้านนางสาวเวเรน่า เซียว กรรมการ​ผู้​จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า กล่าวว่า ประเทศไทยมีศักยภาพ​ในการใช้งานดาต้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วยอัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ต ที่สูงกว่าประเทศ​ในภูมิภาค​เดียวกัน

โดยประเทศไทย มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตราว 50 ล้านคน โดย 70% ใช้งานผ่านสมาร์ทโฟน และคาดว่าในปี 2022 จะมีมูลค่าการซื้อขายออนไลน์เพิ่มสูงขึ้นถึง 5.8 พันล้านเหรียญ สูงที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

ประเทศไทย เป็นจุดหมายปลายทางหลักของการท่องเที่ยวจากนักท่องเที่ยวทั่วโลก มีการลงทุนหลายขนาดในประเทศไทย และมีอัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่สูง มีคนทำงานเยอะ แต่ยังขาดแรงงานมีฝีมืออยู่มาก

มีตัวอย่างของการใช้งานดาต้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ การบินไทย ซึ่งใช้ควอร์ทริกส์​ (Qualtrics)​ ในการจับความรู้สึก​ของประสบการณ์​ลูกค้า โดยพบว่าเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์​ที่ดีแล้ว ก็จะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง แม้ว่าในอุตสาหกรรมการบินจะมีการแข่งขันที่สูง

ขณะที่หลักทรัพย์​บัวหลวง ก็ได้มีการใช้บริการ ควอร์ทริกส์ เพื่อจับความรู้สึกของลูกค้า การใช้งานของบัวหลวงในหลายๆสาขา เพื่อพัฒนาบริการให้เกิดประสบการณ์บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

โดยประเทศไทย ที่ผ่านมาพบว่าบริษัทขนาดใหญ่เลือกใช้ระบบ SAP มากกว่า 91 ในบริษัทท้อป 100 และประเทศไทยมีองค์กร​กว่า 1969 บริษัท เลือกใช้โซลูชั่น เอสเอพี

ทั้งนี้ เอสเอพี มีโซลูชั่นในการทำงานที่ครบตั้งแต่หน้างานจนถึงหลังงาน ด้วยโซลูชั่น ระบบดิจิทัลคอร์ SAP S/4 HANA หรือโซลูชันบูรณาการประสบการณ์​ลูกค้า SAP C/4 HANA และแพลตฟอร์ม Qualtrics’s Experience Management (XM) ในการจับความรู้สึก​ของประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ซึ่งมีความแตกต่างจากข้อมูลซีอาร์เอ็มเพียงอย่างเดียว การผนึกรวมความสามารถของเอสเอพีและควอร์ทริกส์ ทำให้เอสเอพี กลายเป็นโซลูชั่นด้านการจัดการประสบการณ์​การที่ดีให้ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน จากข้อมูลดิบของเอสเอพี ผสานเข้ากับความรู้สึกนึกคิด​ของลูกค้าผ่านทางควอร์ทริกส์

ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง

เอสเอพี ประเทศไทย