เอสซีบียกแนวคิดการดูแลแบบค่ายมือถือมาสู่ลูกค้าแบงค์

Hits: 64

หลังจากสร้างเสียงฮือฮาด้วยการยกเว้นค่าธรรมเนียมเมื่อใช้งานผ่านแอปพลิเคชัน SCB Easy ไปไม่ถึงสัปดาห์ ล่าสุดธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ เอสซีบี ยังได้เทอีก 500 ล้าน เปิดศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่เน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบที่ไม่ต่างจากเซเรเนด เพราะได้มือเทพด้านการบริการลูกค้าอย่าง วิลาสินี พุทธิการันต์ มาคุมภาพรวม

งานนี้เรียกได้ว่าเป็นการยกประสบการณ์ดิจิทัลจากวงการคมนาคมเข้ามาครอบการให้บริการของธนาคาร เพราะก่อนหน้านี้มีมือระดับทอปด้านแนวคิดทางการตลาดอย่าง ธนา เธียรอัจฉริยะ เข้ามาสร้างสีสันให้กลายเป็นสีม่วงที่สดใสและทำให้คู่แข่งต้องปรับตัวกันแบบไม่ทำก็อยู่ไม่ได้

การเปิด Customer Center ในคร้้งนี้เอสซีบีได้เตรียมตัวมาประมาณ 6 เดือน โดยมีจุดประสงค์เพื่อยกระดับการดูแลลูกค้าให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงใปในยุคดิจิทัล ภายใต้ร่ม customers experience ผ่านแนวคิด “The New Chapter of Customer Center” เป็นแกนกลางในการพัฒนา

โดยตั้งเป้าเพิ่มจำนวน Smart Agent เป็นเท่าตัวสู่ 1,200 คนภายในไตรมาส 2 ของปี โดยศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่ตั้วอยู่บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ณ ภิรัชทาวเวอร์ แอท ไบเทค

นางอนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การเปิด ศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่เนื่องจากมองว่าการจะเพิ่มศักยภาพเพื่อรองรับการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วให้เหนือกว่าคู่แข่ง จำเป็นต้องมีการวางแผนรองรับในอนาคตเพื่อให้เพียงพอที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน

ที่คาดหวังว่าปัญหาของเขาจะต้องได้รับการแก้ไขเร็วที่สุด ซึ่งปัจจุบันศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารมีปริมาณสายของลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการเฉลี่ยกว่า 1 ล้านสายต่อเดือน มีพนักงานรับสายกว่า 700 คน ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

โดยธนาคารยังได้จัดทีมพนักงานที่คอยดูแลและตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามานั้นจะได้รับการติดต่ออย่างรวดเร็วและได้รับบริการที่ดี

อกจากนี้ในช่วงกลางปี 2560 ที่ผ่านมา ธนาคารได้มีการลงทุนเพื่อปรับโฉมแอปพลิเคชัน SCB EASY รวมถึงพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโดยเฉพาะดิจิทัลแพลตฟอร์ม ที่นำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ผ่าน Touchpoint ต่างๆ ของธนาคาร

ซึ่งแพลตฟอร์มทั้งสองเปรียบเสมือนฟันเฟืองสำคัญในการผลักดันองค์กรไปสู่ความสำเร็จ และหลังจากที่ได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมที่ทำผ่าน SCB EASY ที่ผ่านมา ธนาคารยิ่งต้องเน้นและให้ความสำคัญกับเรื่องของเซอร์วิสให้มากยิ่งขึ้น

โดยเฉพาะศูนย์บริการลูกค้า นับเป็นอีกหนึ่ง Touchpoint สำคัญที่จะต้องมีการปรับตัวให้ทันสมัยและตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าอย่างครบวงจร

ด้านนางวิลาสินี พุทธิการันต์ Master of Customer Experience และที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การเปิดศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่นี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้เน้น 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ – เทคโนโลยี – จิตวิญญาณในการทำงาน”

เป็นแกนสำคัญในการพัฒนาขีดความสามารถพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มีพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปจากอดีตค่อนข้างมาก การปรับตัวให้ทันกับโลกเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปจึงเป็นเรื่องสำคัญ

“การบริการจะเป็นสิ่งสำคัญของการแข่งขันของธนาคารยุคดิจิทัล ซึ่งที่ผ่านมาธนาคารไทยพาณิชย์มีการพัฒนาในเรื่องนี้ดีในระดับหนึ่ง แต่ยังต้องมีสิ่งที่ต้องเพิ่มเติมเข้าไปเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสูด ซึ่งเราเชื่อว่าการทำให้พนักงานมีวัฒนธรรมองค์กร ด้วยการปลูกฝังพนักงานให้มีหัวใจด้านบริการ

ซึ่งต้องร่วมมือกันทำงาน เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นได้เป็นอย่างดี โดยศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่ได้ออกแบบเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงาน (Working Environment) ที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน

โดยธนาคารหวังว่าจะทำให้พนักงานมีความสุข มีคุณภาพชีวิตที่ดี เพราะเราเชื่อว่าเมื่อพนักงานมีความสุขก็จะส่งผ่านความสุขให้กับลูกค้าด้วยบริการที่น่าประทับใจ และการยกระดับแพลตฟอร์มด้านบริการนี้จะเป็นอีกขั้นหนึ่ง”

ในปีนี้ ธนาคารได้วางโรดแมปในการพลิกโฉมแพลตฟอร์มการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าครั้งใหญ่ (Customer Experience Platform) เพื่อมุ่งสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ ผ่าน 5 มิติ ประกอบด้วย 1.Command Center ศูนย์ควบคุมรักษาคุณภาพในการให้บริการ สนับสนุนข้อมูลวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีและทางศูนย์บริการสามารถแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าได้ทันที ซึ่งไทยพาณิชย์เป็นธนาคารแรกและธนาคารเดียวในประเทศไทยที่มีศูนย์ควบคุมในรูปแบบนี้ โดยเริ่มทำการตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2561

2.การปฏิบัติการ (Operation) กระบวนการทำงานโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับลด SLA ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เน้นการสร้างความมั่นใจในกระบวนการทำงานต่างๆ ของธนาคาร

3.สิ่งอำนวยความสะดวก (Facility) ภายในศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่นี้ ครอบคลุมพื้นที่ถึง 2 ชั้น ได้มีการจัดสรรพื้นที่ไว้สำหรับการทำกิจกรรมสร้างสรรค์และสร้างความผ่อนคลายจากการทำงาน ที่มอบให้กับพนักงานอย่างครบครัน

โดยแบ่งออกเป็น พื้นที่สำหรับพักผ่อน ห้องเล่นเกมส์ ห้องออกกำลังกาย และระเบียง นอกจากนี้ภายในศูนย์แห่งใหม่ยังได้รับการออกแบบด้วยรูปลักษณ์ใหม่ ในห้องทำงานมีลักษณะที่เปิดโล่งและมีชีวิตชีวา มากกว่าการนั่งทำงานในห้องที่มีคอกกั้นแบบเดิม เพื่อสร้างสภาพแวดล้อม ความเป็นอยู่และสร้างเสริมสุขภาพทั้งกายและใจที่ดีให้กับพนักงาน

4.วัฒนธรรมและบุคลากร (Culture and People) ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบใหม่นี้จะเป็นการสร้างวัฒนธรรมการทำงานใหม่ๆ ให้กับพนักงาน (SCB Way) เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กร และ หล่อหลอมวิธีคิดในการทำงานให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน

มีการจัดอบรมให้กับพนักงานเพื่อพัฒนาและเพิ่มศักยภาพและขีดความสามารถให้กับพนักงาน รวมถึงการสร้างโอกาสให้ผู้บกพร่องทางสายตาและการได้ยิน (Disabled agent)

5.เทคโนโลยี (Technology) การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ด้วยการนำเทคโนโลยี Voice biometric เพื่อใช้ในการยืนยันตัวตนของลูกค้าด้วยเสียงลดขั้นตอนการทำงาน ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการด้วยความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น

และเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรมต่างๆ กับธนาคาร การนำเอาเทคโนโลยี Speech recognition ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดเรื่องหรือหัวข้อที่ต้องการใช้บริการได้ด้วยตนเองแทนการกดปุ่มเมนูต่างๆ เพิ่มการเข้าถึงระบบอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ทางศูนย์บริการยังมีแผนในการปรับ Call Center Platform เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในไตรมาสถัดไป

งานนี้ได้อดีตตัวแม่ในด้านการบริการของเอไอเอส และตัวทอปในด้านการตลาดดีแทคเข้ามาร่วมมือกัน ก็มั่นใจได้เลยว่าจะทำให้การแข่งขันในวงการแบงกกิงต้องร้อนระอุจนน่าจับตามอง