ค้าขายออนไลน์อย่างไรให้อยู่รอดใน ยุคดิจิทัลดิสทรัปชัน

ตลาดออนไลน์ ในเมืองไทยยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่เพราะมีคนนิยมซื้อของออนไลน์กันอย่างคึกคัก แต่เป็นเพราะตลาดนี้ยังคงมีสัดส่วนที่น้อยเมื่อเทียบกับภาพรวมในตลาดการซื้อขายแบบปกติที่ยังมีช่องว่างห่างกันอีกมาก

ซึ่งที่ผ่านมาแม้จะมีมาร์เก็ตเพลสหน้าใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง รวมถึงผู้ประกอบการของไทยเอง แต่ก็ใช่ว่าทุกรายจะประสบความสำเร็จ เพราะมีให้เห็นกันอยู่แล้วว่าใครดีก็อยู่ได้ ใครไม่แกร่งพอก็ต้องตายจากตลาดไป แล้วคนที่อยู่ได้เขาอยู่กันอย่างไร

ลาซาด้า มาร์เก็ตเพลสรายใหญ่และมีการทำตลาดอย่างต่อเนื่อง มองว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทยแม้ว่าจะเกิดขึ้นมาได้สักระยะหนึ่งแล้วแต่ตลาดยังค่อนข้างเล็ก มีการซื้อของออนไลน์ยังต่ำอยู่เพียง 1-2 % เมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ อย่างจีน เกาหลีใต้และสหรัฐฯ ที่มีสัดส่วน 10%, 9% และ 8% ของมูลค่าค้าปลีกสินค้าทั้งหมดตามลาดับ

แต่เมื่อมองถึงการเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซในไทยซึ่งอยู่ที่ประมาณ 15% ต่อปี กลับสะท้อนให้เห็นว่าโอกาสในการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ในไทยยังมีช่องว่างอีกมากสำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีรายใหม่ที่สนใจ

“การทำตลาดอีคอมเมิร์ซต้องทำความเข้าใจลูกค้า เข้าใจความต้องการของเขา สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ และนำข้อมูลของลูกค้ามาจัดเก็บและนำเสนอโปรโมชันให้เขากลับมาซื้อใหม่ ซึ่งกลยุทธ์การทำอีมาร์เก็ตเพลสด้วยการเลือกแพลตฟอร์มออนไลน์ก็มีความสำคัญ ควรนำร้านค้าเข้าไปอยู่ในแพลตฟอร์มที่มีทราฟิกด้วย”

นางสาวธนิดา ซุยวัฒนา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด บริษัท ลาซาด้า ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า สำหรับการทำตลาดในประเทศไทย ลาซาด้ามีการใช้งบประมาณจำนวนมากและต่อเนื่อง โดยในปีนี้จะเน้นที่ออฟไลน์มากขึ้นรวมถึงกลยุทธ์ O2O

เนื่องจากมองเห็นศักยภาพในการผลักดันผู้บริโภคจานวนมากที่ยังไม่เคยมีประสบการณ์ซื้อ สินค้าผ่านออนไลน์ให้มาทดลองใช้งาน เพราะการแข่งขันในตลาดอีคอมเมิร์ซปีนียั้งคงดุเดือด แต่ละแพลตฟอร์มมีการดำเนินกลยุทธ์แตกต่างกัน ทาให้เราพยายามพัฒนากลยุทธ์เพื่อตอบสนองการใช้งานของลูกค้าอย่างตรงใจ

ภาพรวมธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยปี 2561 ที่ผ่านมานั้น ถือว่าเติบโตอย่างน่าสนใจ เนื่องจากมีมาร์เก็ตเพลสรายใหม่จากต่างประเทศหลายรายเข้ามาดำเนินธุรกิจอย่างเป็นทางการ และมีสินค้ากลุ่มข้ามพรมแดน (Cross Border) เข้ามาในไทยมากขึ้น

ขณะเดียวกันสถานการณ์ดังกล่าวก็ส่งผลให้การแข่งขันในธุรกิจอีคอมเมิร์ซปีนี้ดุเดือดมากขึ้นด้วยเช่นกัน ลาซาด้ามุ่งสู่การเป็นแพลทฟอร์มที่ “เสิร์ชอะไรก็เจอ” เป็นหัวใจหลักในการให้บริการ เน้นการสร้าง Ecosystem

ให้ความสำคัญกับทุกเรื่องตั้งแต่สินค้า ช่องทางชำระเงิน ธนาคารและระบบขนส่งสินค้า เพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้ลาซาด้าแตกต่างจากรายอื่น รวมถึงการพัฒนาวอลเล็ทแบบ Closed Loop ในชื่อ “LAZADA Wallet” เพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าในการชำระหรือขอเงินคืน ซึ่งระบบของเราสามารถทำได้รวดเร็วแตกต่างกว่าการชำระผ่านช่องทางอื่น

ด้านนางสาวนริสสา ลิมปนาทร ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท ซิลิงโก้ ประเทศไทย จำกัด ผู้ให้บริการแพลทฟอร์มแฟชันออนไลน์ กล่าวว่า การจะเข้าสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซนั้นต้องตีโจทย์ให้แตกว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร และหาวิธีต่างๆ ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้

พร้อมให้ทางเลือกอย่างเช่น การให้ซื้อของก่อนจ่ายทีหลังหรือทางเลือกอย่างการชำระเงินปลายทาง เป็นต้น รวมทั้งยังต้องทำการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพราะเป็นเรื่องสาคัญมาก อย่างเช่น ลูกค้าคลิกดูอะไร ซื้อสินค้าอะไรมากที่สุด ใช้เวลากับผลิตภัณฑ์ใดมากที่สุด

เพราะจะช่วยให้เราสามารถโฟกัสได้ตรงจุดมากกว่า โดยพฤติกรรมผู้บริโภคจึงเสมือนตัวกำหนดกลยุทธ์ของบริษัทในประเทศนั้นๆ รวมไปถึงต้องมีการกำหนดราคาให้เหมาะสม ถ้าเป็นธุรกิจที่มาจากต่างประเทศ ต้องดูว่าตอบโจทย์คนในพื้นที่ได้แค่ไหน สอดคล้องกับวัฒนธรรมหรือไม่ เพราะไม่มีอะไรที่จะเหมาะกับทุกคน จึงต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสม

“ซิลิงโก้จะเน้นให้ลูกค้าได้สินค้าในราคาที่ถูกมากเหมือนได้ฟรี และคูปองโค้ดส่วนลดพิเศษกับลูกค้าเมื่อใช้บัตรเครดิตต่างๆ และที่โดดเด่นและลูกค้าส่วนใหญ่ชอบคือ ของขวัญต่างๆ ที่แจกในโซเชียล มีเดีย

การสร้างแรงบันดาลใจกับผู้บริโภค เช่น เทรนด์การแต่งตัวแบบไหนดี สินค้าไหนกำลังอินเทรนด์ และการให้เงินคืน (Cashback) ในซิลิงโก้ วอลเล็ท เป็นต้น”

นางจุรีรัตน์ ก้องเกียรติวงศ์ หัวหน้าสายงานดิจิทัล แผนกเครื่องสำอางชั้นสูง บริษัท ลอรีอัล (ประเทศไทย) จากัด กล่าวว่าสิ่งสำคัญที่สุดของการทำธุรกิจออนไลน์ในยุคที่ดิจิทัล ดิสรัปชั่น คือ การคำนึงถึงลูกค้าผู้บริโภคเป็นหลัก เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลง

ตั้งแต่การเสพสื่อที่เน้นช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ในทุกเพศ ทุกวัย เราต้องวิเคราะห์และทำความเข้าใจว่าจะเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร และจะมอบประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคเหล่านั้น ในช่องทางดิจิทัลให้ดีมากยิ่งขึ้น ในทุกๆ จุดบริการของเราได้อย่างไร

หรืออย่างช่องทางการขายสินค้าต่างๆ ธุรกิจต้องมองให้ออกว่าในแต่ละช่องทางลูกค้ามีความแตกต่างกันอย่างไร เพื่อใช้เป็นแนวทางในการคิดกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อทำการตลาดให้ลูกค้ากลุ่มต่างๆ มีส่วนร่วมได้ดีมากยิ่งขึ้น

ลอรีอัลได้จับมือกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซต่างๆ รวมถึงผู้ให้บริการ (Service Provider) เพื่อเพิ่มโอกาสและทดลองสิ่งใหม่ๆ กับพันธมิตรเหล่านี้รวมถึงการสร้างโอกาสในการขยายช่องทางการขายใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้า ตลอดจนการปรับเปลี่ยนองค์กร เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงจากกระแสดิจิทัล

เพราะเรามองว่าการนำแบรนด์เข้าไปอยู่ในโมเม้นท์ต่างๆ ของลูกค้าได้ โดยที่ยังคงรักษา Brand Equity และตัวตนของแบรนด์ (Brand Identifly)ไว้ในแพลทฟอร์มอื่นๆ ได้ด้วย

เช่น อีมาร์เก็ตเพลส ก็จะยิ่งทำให้ลอรีอัลเข้าถึงลูกค้าในช่องทางขายใหม่ ๆ ได้ ประกอบกับการเติบโตของอีมาร์เก็ตเพลส จะช่วยเพิ่มโอกาสในการหาลูกค้าใหม่ รวมทั้งสร้างความร่วมมือกับลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยเช่นกัน

“การที่เราต้องเข้ามาในอีมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ นอกเหนือจากช่องทางออนลไน์ที่เรามีอยู่แล้ว เรามองว่าถ้าเรามีโอกาสเข้าไปในแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเข้าไปก็ควรจะเข้าไป เป็นเหตุผลที่เราจำเป็นต้องหาช่องทางใหม่ๆ

นอกจากนี้การเติบโตของช่องทางใหม่ๆ เหล่านี้จะเป็นโอกาสในการค้นพบลูกค้าใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น ทั้งนี้พฤติกรรมของลูกค้าในประเทศพัฒนาแล้ว ลูกค้าส่วนมากจะคำนึงถึงความสะดวกสบายจากการซื้อออนไลน์เป็นสำคัญ ในขณะที่ประเทศอย่างบ้านเราผู้บริโภคจะพิจารณาความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายหรือส่วนลดต่างๆ เป็นสำคัญ”

นางสาวกีรติ โรจนกีรติกานต์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท พอลพ่า บาย ดามาคัน จำกัด กล่าวว่า พอลพ่าเป็นสตาร์ทอัพจำหน่ายอาหารพรีเมียมเพื่อสุขภาพ เป็นบริษัทเดียวที่ให้บริการอาหารพร้อมส่ง ที่ทำงานเองทุกอย่างแบบครบวงจร

เริ่มตั้งแต่ทำอาหารเอง มีเว็บไซต์ มีแอปฯ และมีพนักงานจัดส่งเป็นคนของเราเอง ซึ่งที่ผ่านมากิจกรรมการตลาดที่พอลพ่าจัดและได้รับความสำเร็จมากในไทย คือ การลดราคา การแจกของรางวัลชิ้น ใหญ่โดยให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมทำอะไรบางอย่างที่ไม่ยากและขั้นตอนไม่มาก เช่น การแนะนำเพื่อนใช้บริการผ่านแอปฯ เพื่อรับสมาร์ทโฟน เป็นต้น

“ธุรกิจออนไลน์ในประเทศไทยต้องใช้การเข้าถึงตัวบุคคลค่อนข้างมาก ช่องทางการตลาดผ่าน Influencer จึงมีประสิทธิภาพมากในแถบเอเชียไมใช่แค่ในประเทศไทย เพราะคนไทยชอบการรีวิว และการเข้าถึงโลกออนไลน์ได้ง่าย เช่น การทำธุรกิจบน LINE เพราะคนไทยเลือกที่จะ Add LINE แล้วได้สื่อสารตรงกับผู้ขายมากกว่า

ซึ่งปัจจุบันธุรกิจหันมาทำออนไลน์อย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นรายย่อยหรือรายใหญ่ ความท้าทายที่เกิดขึ้นตอนนี้คือ คู่แข่งเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง เกิดการแข่งขันในเรื่องราคาสูง ดังนั้นในด้านบริการก็ต้องคงคุณภาพให้ดีอยู่เสมอ”

ทางด้านเคทีซี หรือ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด ให้ภาพรวมของการใช้จ่ายออนไลน์ผ่านบัครเครดิตว่า มีอัตราการเติบโตสูงอย่างต่อเนื่องมาตลอด โดยเมื่อเปรียบเทียบปี 2561 กับปี 2560 มีการเติบโตประมาณ 30%

โดย 5 หมวดสินค้าที่มีการใช้จ่ายผ่านออนไลน์สูงสุด ได้แก่ หมวดเครื่องใช้ไฟฟ้า, เครื่องสาอาง, เสื้อผ้าแฟชัน, สินค้าตกแต่งภายในบ้าน, สินค้าแม่และเด็ก นอกจากนี้ยังมีสมาชิกบัตรเครดิตรายใหม่ๆ เข้ามาใช้จ่ายออนไลน์ในปี 2560 เพิ่มขึ้น 13% จากปี 2560

ทั้งนี้เมื่อดูถึงภาพรวมของตลาดการซื้อขายออนไลน์แล้วพบว่าตลาดนี้ยังคงมีความน่าสนใจอยูู่ แต่ผู้ที่คิดจะก้าวเข้ามาเป็นผู้ขายเองก็ต้องกำหนดบทบาทของตัวเองให้ดี และหาวิธีในการนำเสนอรวมไปถึงการทำตลาดที่เหมาะสม

เพื่อจะได้สามารถค้าขายสินค้าผ่านช่องทางนี้ได้ประสบความสำเร็จ เพราะแม้ตลาดจะยังคงเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ใช่ว่าทุกธุรกิจจะสามารถใช้ช่องทางนี้ได้ประสบความสำเร็จ ถ้าไม่มีการเตรียมพร้อมที่ดีพอ

ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง

บริษัท ลาซาด้า ประเทศไทย จำกัด