แอมดอกซ์เผย ผู้ให้บริการโมบายวอลเล็ต MFS ที่ไม่ตระหนักถึงลูกค้า อาจจะเสียโอกาสรับรายได้มหาศาล

แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการโซลูชั่นด้านประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำ เผยผลสำรวจผู้บริโภคและผู้ให้บริการ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการทางการเงินบนมือถือ MFS ที่ไม่ได้ตระหนักถึงศักยภาพของโปรแกรมความจงรักภักดี ขาดโอกาสกระตุ้นการเติบโตของรายได้อย่างเต็มที่ โดยพบว่าผู้ใช้งานที่ไม่มีบัญชีธนาคาร กว่า 80% ยังไม่ได้สมัครโปรแกรมตอบแทนลูกค้า นอกจากนี้ การค้นพบดังกล่าวยังเผยให้เห็นถึงการขาดแคลนความเข้าใจเกี่ยวกับประเภทของโปรแกรมตอบแทนลูกค้าที่ได้มอบให้แก่ลูกค้าของตอีกด้วย

แอมดอกซ์ ได้มอบหมายให้บริษัท โอวุม (Ovum) ซึ่งเป็นบริษัทด้านการวิเคราะห์และให้คำปรึกษา ได้มุ่งเน้นผู้ใช้ที่มีบัญชีธนาคารและไม่มีบัญชีธนาคารของบริการทางการเงินบนมือถือ MFS ทั่วโลกจัดทำการสำรวจผู้บริโภคจำนวน 1,800 คนและผู้ให้บริการจำนวน 42 รายใน 9 ประเทศ สำหรับตลาดเกิดใหม่และตลาดที่ผู้บริโภคมีความพร้อม Mature Market ได้แก่ สหรัฐอเมริกา สิงคโปร์ รัสเซีย บราซิล อินโดนีเซีย แม็กซิโก ฟิลิปปินส์ บังคลาเทศ และเวียดนาม

เอเดน โซลเลอร์ หัวหน้าทีมนักวิเคราะห์ของโอวุม (Ovum) กล่าวว่า ผู้ให้บริการทางการเงินบนมือถือ ที่ใช้โปรแกรมตอบแทนลูกค้าเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้า ย่อมได้รับประโยชน์ในการเพิ่มการใช้งานและการนำบริการโมบายวอลเล็ตมาใช้งาน ซึ่งจะช่วยกระตุ้นการเติบโตของรายได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการเหล่านั้นยังต้องรับมือกับช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ได้รับ

ผลสำรวจด้าน MFS มีดังนี้

· ความสามารถในการจัดการบัตรสำหรับการตอบแทนลูกค้าแบบหลากหลายโดยใช้โมบาลวอลเล็ตเดี่ยวเป็นคุณสมบัติที่สำคัญมากที่สุด แต่ไม่ได้รับการสนับสนุนเป็นอย่างดีจากผู้ให้บริการ: ผู้ร่วมตอบคำถามส่วนมากพิจารณาว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก (61%) หรือสำคัญ (34%) ที่จะสามารถจัดการบัตรตอบแทนลูกค้าต่างๆ ได้ผ่านกระเป๋าเงินเดียวได้

อย่างไรก็ตาม มีเพียง 33% ของผู้ให้บริการที่ให้คุณสมบัตินี้ ในส่วนสำคัญอื่นๆ ที่บรรดาผู้บริโภคต้องการ คือ สิทธิ์ในการแบ่งปันแต้มสะสมคะแนนร่วมกับเพื่อนๆ หรือคนในครอบครัว ซึ่งใน 46% ต่างเห็นความเห็นว่า สำคัญอย่างมาก และใน 42% ลงความเห็นว่า สำคัญ เพียง 21% ของผู้ให้บริการที่ให้การสนับสนุนเรื่องนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามวัยรุ่น (อายุ 16-24) ได้ให้ข้อมูลไว้อย่างน่าสนใจ อาทิ 51% ลงความเห็นว่า มันเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ และ 40% ลงความเห็นว่า สำคัญ

· โปรแกรมตอบแทนลูกค้าหลายระดับกระตุ้นการใช้โมบายวอลเล็ตให้เพิ่มมากขึ้น: มีผู้ให้บริการเพียงครึ่งเดียวที่มอบโปรแกรมตอบแทนลูกค้าแบบหลายระดับ 79% ของผู้ร่วมตอบแบบสอบถามกล่าวว่าโอกาสในการได้รับคะแนนที่สูงขึ้นจะกระตุ้นให้ลูกค้าใช้บริการมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังคงขาดแคลนความเข้าใจเกี่ยวกับโปรแกรมดังกล่าวและผู้ร่วมตอบแบบสอบถามจำนวน 19% กล่าวว่าพวกเขาไม่ทราบว่าโปรแกรมตอบแทนลูกค้ามีหลายระดับ

· ผู้บริโภคชอบสะสมคะแนนในการซื้อสินค้าและบริการต่างๆ หรือได้รับส่วนลดราคา อาทิ ได้รับเงินคืนจากการใช้จ่าย หรือ ใช้คูปองแทนการซื้อไปโดยฟรีๆ: ในภาพรวม เหล่าผู้บริโภคมักได้รับของรางวัลที่พวกเขาชื่นชอบ แต่ช่องว่างก็ยังคงมีอยู่ เพราะถึงแม้ว่า จะมีในเรื่องแต้มสะสมคะแนนแลกสิทธิพิเศษ ที่จะได้รับเงินคืนถึง 41% แต่รางวัลแบบนี้ยังคงไม่พร้อมใช้งานถึงหนึ่งในสามของผู้ร่วมตอบคำถาม เช่นเดียวกับความจริงของการใช้คูปองโดย 30% ยังคงอยากได้ของรางวัลแต่เพียง 22% เท่านั้น อาจให้พิจารณาสิ่งเหล่านี้

· โปรแกรมตอบแทนลูกค้าที่เชื่อมโยงกับบริการทางการเงินบนมือถือ (MFS) นำเสนอตลาดที่ยังไม่ได้ใช่ประโยชน์: 56% ของผู้ร่วมตอบคำถามเป็นสมาชิกของโปรแกรมตอบแทนลูกค้าที่เชื่อมโยงกับบริการทางการเงินบนมือถือ หนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามไม่เคยได้รับข้อเสนอๆ ใดจากโปรแกรมดังกล่าว สำหรับผู้ตอบแบบสอบถามที่ไม่มีบัญชีธนาคารที่ยืนยันที่ได้รับสิทธิประโยชน์จากโปรแกรมตอบแทนลูกค้าที่สัมพันธ์กับบริการทางการเงินบนมือถือ มีเพียง 22% เท่านั้นที่ให้ความคิดเห็นว่าไม่เคยสมัครโปรแกรมเหล่านั้น

นายแพทริค แมคกรอรี่ ประธานฝ่ายตลาดสำหรับบริการใหม่ของแอมดอกซ์ กล่าวว่า “แวดวงอุตสาหกรรมการชำระเงินบนมือถือกำลังมองหาวิธีการใช้งานและการผลักดันให้เกิดการเติบโต ในขณะที่นำเสนอประสบการณ์การใช้งานที่สะดวกและง่ายขึ้น ระบบการจัดการโปรแกรมตอบแทนลูกค้าของแอมดอกซ์เป็นโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพและมีขอบเขตที่ชัดเจน ซึ่งจะช่วยผู้ให้บริการสามารถผสานระบบโปรแกรมรอยัลตี้ไว้ในที่เดียว ซึ่งเป็นการเพิ่มประสบการณ์ทางการใช่งานของผู้บริโภค ในขณะเดียวกันยังช่วยให้ผู้ให้บริการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และเพิ่มความสามารถการใช้งานโมบายวอลเล็ต

นอกจากนี้แอมดอกซ์ยังเปิดตัวระบบการจัดการโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสำหรับให้บริการทางการเงินบนสมาร์ทโฟน ซึ่งช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถผสานระบบโปรแกรมตอบแทนลูกค้าทั้งหมดและบัตรต่างๆ จากผู้ค้ารายย่อย ร้านค้าปลีก บิลเลอร์ และอื่นๆ ไว้ในโมบายวอลเล็ตในที่เดียว ระบบการจัดการตอบแทนลูกค้าจะได้รับการผสานอยู่ในโซลูชั่นการให้บริการทางการเงินบนมือถือของแอมดอกซ์ ซึ่งจะมีส่วนช่วยจัดการข้อมูลบัญชีผู้ใช้โปรแกรมตอบแทนลูกค้าสำหรับสมาชิก อีกทั้งยังผสานกับระบบการจัดการของบัตรบริการทางการเงินบนมือถือของแอมดอกซ์ ที่สามารถเชื่อมโยงบัตรรอยัลตี้สะสมคะแนนทั้งแบบเสมือนจริงและมีอยู่จริงกับโปรแกรมตอบแทนลูกค้า